En matière d’accès au téléphone, l’année 2018 devait marquer un moment historique pour la France et sa politique du handicap, emboîtant le pas à d’autres pays précurseurs tels que les États-Unis (années 1990), la Suède ou le Royaume-Uni (début des années 2000). En effet, depuis le 8 octobre 2018 et pour la première fois, les personnes sourdes, malentendantes, devenues-sourdes, sourdaveugles et aphasiques devraient pouvoir faire valoir leur droit à des télécommunications accessibles : concrètement, cela signifie que tout un chacun est susceptible de discuter avec elles par téléphone, et que ces dernières doivent pouvoir appeler directement qui elles veulent, sans passer par l’assistance d’un membre de la famille, d’un ami ou d’une tierce personne. Impensable, il n’y a pas si longtemps de cela, cette situation est devenue possible grâce aux progrès technologiques et aux combats des personnes en situation de handicap pour faire cesser les discriminations. La téléphonie pour tous, telle était l’idée martelée lors de la campagne de longue haleine menée par les associations de personnes sourdes, malentendantes, devenues-sourdes, sourdaveugles et aphasiques.
Cette campagne débutée dans les années 2000 pour obtenir l’inscription légale du droit à la télécommunication accessible a porté ses fruits, et s’est désormais traduite en obligations pour les acteurs et prestataires concernés par la loi. Les opérateurs de télécommunications (Orange, Bouygues, SFR, Free…), les services publics (mairies, Caisses d’Allocations Familiales…) et les entreprises dépassant un chiffre d’affaires annuel de 250 millions d’euros (MGEN, Carrefour…) doivent désormais permettre une communication téléphonique accessible en recourant à un service de traduction écrite ou visuelle simultanée adapté à chacun des publics, suivant une montée en charge progressive culminant en 2026.
L’article 105 de la loi du 7 octobre 2016 pour une République Numérique et le décret du 9 mai 2017 stipulent que les services de relais téléphoniques pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques doivent démarrer dès le 8 octobre 2018. Si cette accessibilité est quantitativement limitée dans un premier temps – une heure par mois de télécommunications accessibles pour les clients des opérateurs téléphoniques, et restriction des horaires d’accueil téléphoniques des administrations et grandes entreprises – le service doit bel et bien exister qualitativement. Aucune distinction n’est faite entre les différentes catégories de population concernées, le même calendrier et les mêmes droits leur sont appliqués. Pourtant, la mise en place concrète des obligations légales pose question. Nous, associations représentantes des personnes sourdaveugles et aphasiques, considérons que l’accessibilité des télécommunications n’est aujourd’hui pas effective pour les usagers que nous représentons [lire cette analyse NDLR].
Pourtant, dire qu’un relais téléphonique accessible aux personnes sourdaveugles et aphasiques est « possible » relève de la pâle litote. Depuis plusieurs années, des personnes sourdaveugles et aphasiques ont pu téléphoner, que ce soit à l’étranger en utilisant des services nationaux (Suède, Etats-Unis…) ou bien pendant l’expérimentation nationale française en 2014-2015 (expérimentation Origo). Et pourtant, cette accessibilité se laisse désirer dans les services aujourd’hui proposés.
D’une part, pour qu’un relais téléphonique puisse être utilisé par les personnes sourdaveugles, il est nécessaire de prévoir une accessibilité basse vision (en cas de malvoyance) et braille (en cas de cécité totale). Cela passe par des ajustements techniques de l’interface (contrastes, couleurs, conversion braille, etc.) et la formation des opérateurs-relais et agents d’accueil téléphonique – interprètes en langue des signes française, codeurs en langage parlé complété et transcripteurs texte – pour qu’ils puissent s’adapter à une communication ayant ses règles propres. D’autre part, l’accessibilité du téléphone pour les personnes aphasiques passe par la création d’une interface de communication multimodale permettant de combiner la voix, les gestes de la communication non verbale (donc la vidéo), l’écrit, et l’utilisation d’images-pictos dans la zone de texte. Cette accessibilité repose sur la participation d’opérateurs-relais formés à l’aphasie faisant le lien entre la personne aphasique et son interlocuteur, ou apportant ponctuellement un support durant cette communication. La mise en œuvre est simple. Les solutions sont là, il suffit de tendre la main pour s’en saisir.
Comment se fait-il qu’aujourd’hui, aucun service n’existe nulle part pour les aphasiques – en dépit de l’obligation légale et alors même que des développeurs ont réussi à créer, en quelques mois et avec des moyens réduits, une interface adaptée au cours de l’expérimentation nationale Origo en 2014-2015 ? Pourquoi les acquis de cette expérimentation n’ont-ils pas été réutilisés par les opérateurs actuels ?
Comment se fait-il que le service actuel soit à demi-accessible pour les personnes sourdaveugles – alors même que les associations tiennent à la disposition du public leurs préconisations, simples à mettre en œuvre, et que l’expérimentation Origo, là encore, a prouvé qu’il était possible de mettre en place rapidement cette accessibilité ?
Comment se fait-il que les services disponibles n’aient toujours pas fait, un mois après leur lancement officiel, l’objet de tests dignes de ce nom mettant à l’épreuve leur accessibilité basse vision et braille ?
Comment se fait-il que les services de relais téléphonique ne forment pas leurs opérateurs-relais (interprètes, codeurs, transcripteurs et opérateurs du service aphasie) à la communication avec les usagers sourdaveugles et aphasiques – alors même qu’une offre de formation a été élaborée et proposée par les associations et qu’il est possible de mettre rapidement en place ces formations courtes en attendant la création de dispositifs pérennes ? Y aurait-il un deux poids deux mesures, voyant des diplômes bac+3 ou +5 exigés d’une part, et l’à-peu-près toléré d’autre part ?
Nous ne nous expliquons ni la dégradation du service proposé aux sourdaveugles, ni l’inexistence de celui dédié aux aphasiques. Nous comptons donc sur tous les acteurs concernés pour mettre en œuvre, dans les délais les plus brefs, une réelle accessibilité des télécommunications pour chacun des publics prévus par la loi. Dans ce parcours, nous nous tenons, comme toujours, à leur disposition pour les accompagner et les conseiller. Et nous rappelons que plus de 500.000 personnes attendent de pouvoir passer un appel téléphonique. Quand va-t-on enfin pouvoir dire « Une personne sourdaveugle » ou « Une personne aphasique vous appelle » ?
Association Nationale pour les Personnes SourdAveugles (ANPSA), Fédération Nationale des Aphasiques de France (FNAF), Réseau National des SourdAveugles (RNSA), décembre 2018.