Est-ce parce qu’il est Noir, Sourd, paraplégique et/ou avec un look hip hop ? En tous cas, le chansigneur Adamo Sayad, qui se déplace en fauteuil roulant depuis deux ans du fait d’un accident de parapente, se souviendra de son retour chez lui à Sélestat (Bas-Rhin) après un concert près de Paris. Tout s’était pourtant bien passé lors du voyage aller, avec assistance à l’embarquement/débarquement pour les deux trains nécessaires.
Mais le retour du 22 mars s’est déroulé avec une succession d’incidents dont le comportement des employés est essentiellement la cause. Gare de l’Est, à Paris, le service d’assistance lui est refusé : son nom n’est pas dans l’ordinateur. Il montre son billet en TGV pour Strasbourg où il est bien placé dans la voiture dédiée, n°1 place 37 espace handicapé, mais rien n’y fait. « L’employé m’a demandé mon nom, raconte Adamo Sayad dont les propos en Langue des Signes Française sont traduits par la chansigneuse Laëty qui l’accompagnait. Il m’a dit qu’il fallait réserver trois jours avant, et qu’il ne pouvait pas s’en occuper. » Le voyageur n’a pas réservé auprès d’Assist’engare l’assistance nécessaire à l’embarquement/débarquement, mais dans ce cas elle est assurée en fonction de la disponibilité des personnels dédiés. S’en est suivie une discussion sans issue, Laëty assurant l’interface : « Je n’ai pas confiance dans la SNCF, explique-t-elle, aussi j’ai accompagné Adamo avant d’aller prendre mon train dans une autre gare. » Sage précaution, mais ce jour-là le dieu du transport en a décidé autrement…
Dépité par un accueil qu’il juge « hyper froid » avec un employé désinvolte, Adamo roule vers le quai du train, croise un agent SNCF lui aussi en fauteuil roulant et lui explique la situation ; celui-ci va au bureau d’Assist’engare et revient en disant qu’il n’y a personne. Adamo et Laëty poursuivent jusqu’au quai 25 où d’autres agents assurent le contrôle aux barrières d’accès, et l’un lui assène : « Vous avez pas le droit de monter sans accompagnement par les gilets roses », c’est-à-dire les employés Assist’engare. Or (mais il faut le savoir) cette interdiction n’existe pas, elle n’est inscrite ni dans les Conditions Générales d’Utilisation du service d’assistance ni dans celles de Vente des billets SNCF. Nouvelle discussion jusqu’à ce qu’une contrôleuse scanne le billet et ouvre la barrière PMR, et devant la voiture 1 d’autres employés lui disent « C’est mort. » Ce sont donc d’autres voyageurs qui l’ont aidé à entrer dans le TGV pour rejoindre sa place et Laëty a pu enfin rejoindre sa propre gare de départ !
Pourtant, l’incident n’est pas clos : une autre contrôleuse vient dire à Adamo qu’il doit patienter le temps qu’elle appelle la gare de Strasbourg pour qu’il puisse être aidé à sortir du train. Mais là, Adamo ne peut compter que sur son smartphone connecté à la transcription de la parole via Google, plus ou moins compréhensible comme le montre l’exemple ci-contre, elle écrit sur le billet qu’elle conserve, puis disparaît. « Son collègue était gêné, ajoute Adamo, il parlait sur son talkie sans que je comprenne rien. » Il finit par récupérer son billet après plusieurs appels via le bouton d’urgence PMR.
A l’arrivée en gare de Strasbourg, pas d’assistance, Adamo sort du train comme il peut, en s’accrochant aux poignées et rambardes… On lui indique le quai du train vers Sélestat, mais l’ascenseur vers le passage souterrain est bloqué, il doit en trouver un autre avec deux agents de sécurité qui le suivent sans l’aider, et il rate la correspondance. Il se rend au guichet d’assistance PMR, dérange un employé la tête dans son ordinateur, finalement un de ses collègues accompagne Adamo jusqu’au quai du prochain train.
Après, tout se passe bien, et à l’arrivée à Sélestat il est normalement aidé : « Il y a eu du respect. Le voyage aller s’était passé sans problème de Sélestat à Mulhouse, puis jusqu’à Paris. Il y avait même deux jeunes femmes handicapées dans ce TGV Lyria. » Tout comme les précédents voyages en train d’Adamo. Mais le 22 mars à Paris, « pas de bonjour, ils me regardent pas, parlent à l’entendant, il n’y a pas de respect, un mauvais comportement et un retrait des contrôleurs face au problème. » Ce jour-là, les qualités humaines des personnels de la SNCF étaient restées au vestiaire.
La SNCF se mélange les interfaces
Comment les clients Sourds peuvent-ils communiquer avec ce transporteur ferroviaire ? « Avec ACCEO, lit-on sur la page Internet Accès Plus, solution de communication gratuite proposée par ACCEO-TADEO, partenaire du groupe SNCF, bénéficiez d’un gain de temps et d’une fluidité des échanges par rapport à l’usage du traditionnel papier-crayon ! En effet, une application sur le smartphone de l’agent ou sur celui du voyageur permet d’être mis en relation avec un interprète [en Langue des Signes Française] en moins de 30 secondes. Un vrai dialogue via téléphone interposé peut ainsi s’instaurer pour communiquer sereinement en gare avec nos agents de vente et d’embarquement ou à bord de nos trains avec nos chefs de bord. » Donc tout est prévu pour communiquer avec les clients Sourds, il ne reste plus qu’à les informer ainsi que les personnels à leur contact…
Mais sur la même page web, la SNCF renvoie ses clients Sourds vers le centre-relais des conversations téléphoniques RogerVoice pour réserver et acheter des billets. C’est d’ailleurs ce centre-relais qu’utilise Assist’engare pour l’interprétation LSF. Cela permet aux voyageurs ayant acheté un billet, quel que soit le transporteur ferroviaire, de réserver l’assistance à l’embarquement/débarquement. Mêmes clients Sourds avec deux services selon l’interlocuteur, c’est simple comme rater son train !
Propos recueillis en visioconférence par Laurent Lejard, traduits de la Langue des Signes Française par Laëty, avril 2025.